ネットショップ商品検品のポイントと破損やキズがあった時の対処方法

お客様に破損（キズ）している商品を届けることは、クレームの原因にもなるので避けたいところです。
今回は、検品をおこなう上でのポイントと破損やキズがあった場合の対処法についてお話しています。

ネットショップ運営で重要な「商品の検品」

ネットショップでお客様に商品を送る際に、必ず行うチェック項目として「検品作業」があります。
仕入先の会社がきちんと確認してくれていても、商品が送られてくる途中でキズなどが付いてしまう可能性もあります。
そのため、商品の検品はとても重要です。

検品する場合、基本的には商品の「入荷時」と「発送時」の2回は最低限行う必要があります。
まず入荷時に慎重にチェックし、発送時に最終チェックを行えば、基本的に問題は起こりません。

ですが、検品作業の仕方によっては漏れが出てきてしまう可能性もあります。
漏れを防ぐためにも、出来るだけ決まりを作り着実におこないましょう。

こちらが「これは破損だ」と思っていても、仕入先は「これは破損ではありません」というようなケースもあります。
そうならない為にも、「どのくらいが破損の範疇になるのか」を仕入先と話し合い確認しておきましょう。

特に、海外の仕入れ先の場合だと、多少のキズでは返品を受け付けてくれないことがあります。

商品によっては、検品すべき箇所が違ってくることもあります。
そのため、商品ごとの壊れやすい場所を中心に、予めチェックする箇所を決めておくと良いでしょう。

など

上記のようなチェックシートを作成し、検品の時に活用すると漏れもなくなります。

商品の保管方法にも十分に気を付けましょう。
例えば、商品撮影のために商品を利用した場合など、そのまま放置しておくとホコリがかぶったり、何かの表紙にキズがついてしまう可能性もあります。

発送をスムーズにおこなうためにも、外箱にいれ、緩衝材を使用するなどしっかりと保管しておきましょう。

検品する中で、商品の破損やキズが多く見られたら、まず何が原因かを探ります。
考えられる原因として、主に下記の通りです。

仕入れ先の梱包の関係で、トラックで運ばれる途中に商品が破損したり、キズが付いたりと考えられる場合は、仕入れ先にその旨を伝えます。

それから、商品の交換をお願いしましょう。

配送業者の原因と判断できれば、多くの場合は保証対象となるので、その手続きを行います。
手続きが必要な場合は、各配送業者のサイトにある問い合わせ番号などに電話をかけると良いでしょう。

※発送方法によっては、補償対象外の場合もあるので事前に確認しておく必要があります。

また、基本的に配送業者の補償は、運送約款に基いて決められています。
その為、内容によっては補償外となるケースがあります。
壊れやすいものや高価なものを取り扱う場合は、不安という人もいるでしょう。
そういった場合は「運送保険」などの加入を検討しましょう。

仕入れ先が返品も交換もしてくれないケースが稀にあります。
これが1番厄介です。
特に、海外などでは小さなキズや破損は「許容範囲内」という認識が強く、過失として認めないことが多々あります。

こういった海外の取引先の場合は、「ここは日本です」と出来る限り、よい状態で商品を送ってもらうように依頼するのが大切です。

それでも応じてくれなかった場合、下記のような対処法もあります。

前述通り、出来る限りの対応を依頼するわけですが、それでもどうにもならないこともあるでしょう。
そんな時は、「販売できるレベル」と自分自身で判断できれば、ネットショップで販売するという手もあります。
その際に、行うポイントは以下の通りです。

キズや破損の程度をしっかりと明記した上で、商品を販売します。
明記する場所は、商品ページの説明文エリアがベストでしょう。
買い物カゴ付近に入れるのもありです。

また、文章だけでは伝わりにくい場合は、破損箇所の写真も一緒に掲載しておきましょう。
よりトラブルを回避できます。

「正規価格では販売できない」と判断した場合は、セール品として販売すると良いでしょう。
このときも、キズや破損状態の明記と、可能なら写真も一緒に載せておきます。